Através de um sistema de abertura de chamados, é possível unificar as solicitações dos clientes, agendar o atendimento e delegar as visitas para sua equipe externa.
Veja nesse post como funciona um sistema de abertura de chamados e tickets para atendimentos externos, 100% online e sem papéis:
Conteúdo
Motivos para implantar um sistema de abertura de chamados na sua gestão
As empresas sempre buscam otimizar processos com o objetivo de aumentar a produtividade, e eliminar tarefas desnecessárias.
O atendimento ao cliente não fica de fora disso.
Hoje em dia, existem inúmeras formas e opções do cliente entrar em contato com a empresa prestadora de serviço e abrir um chamado, como:
- WhatsApp;
- Telefone;
- Redes sociais;
- E-mail;
- Chatbot.
No entanto, disponibilizar várias formas de contato sem contar com tecnologia pode ser um erro.
Isso porque a equipe responsável pelo atendimento deverá registrar manualmente os chamados, e precisará estar sempre atenta em todos os canais de atendimento.
Além dos custos de mão de obra, esse método pode ser pouco ágil e sem organização.
A partir de um sistema de abertura de chamados, como o Contele Desk, as coisas mudam.
Com o sistema, o próprio cliente abre o chamado, onde o gestor pode atribuir o chamado para a equipe externa realizar a visita, quando necessário.
Vamos ver como funciona tudo isso:
Como o cliente pode abrir um chamado?
É disponibilizado duas formas de se abrir um chamado com o Contele Desk:
- Por meio de um formulário (que pode ser anexado no site da sua empresa como um botão);
- Por um e-mail personalizado.
Lembra que falei que disponibilizar muitas formas de contato sem tecnologia é um erro?
No Contele Desk, os chamados abertos pelos clientes são registrados no sistema, independente se ele enviou a mensagem por formulário ou por e-mail.
Como configurar o Contele Desk
No Contele Desk, você consegue configurar parâmetros referentes a:
- Abertura de chamados;
- Preferências do sistema;
- SLA para a resolução de chamados;
- Configuração do e-mail.
Abertura de chamados
É muito simples de configurar como sua página de captura de chamados será.
Nestas configurações, o gestor define os campos que o cliente deverá responder para abrir um chamado, podendo disponibilizar:
- Perguntas com alternativas;
- Campos de texto para detalhar o chamado;
- Campo de upload de arquivos, como fotos e vídeos.
Além disso, você pode definir se o formulário estará disponível para receber respostas ou não, evitando chamados em feriados.
Preferências do sistema
O Contele Desk permite que o gestor ative ou desabilite determinadas funções, pensando na forma de uso de cada usuário.
Nessa tela, o gestor pode desde o envio de e-mails aos clientes quando um chamado estiver resolvido, até a definição de quanto tempo um chamado deverá ser arquivado após sua solução.
SLA
O SLA, ou Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), é a definição do tempo máximo que o chamado deverá ser resolvido.
Este termo é um compromisso entre a empresa e cliente que aquele problema será solucionado no prazo determinado.
No Contele Desk, existem 3 SLA’s de acordo com sua prioridade, que pode ser baixa, média ou alta.
Configuração do e-mail
Por fim, o gestor deve configurar o e-mail que serão recebidos os chamados.
Aqui, você customizar o que aparece no prefixo antes do @, como por exemplo: [email protected]
E se você deseja utilizar um e-mail com domínio próprio, é possível fazer também.
Administre seus chamados
A tela de Chamados é onde são registrados todos os pedidos de seus clientes.
Por padrão, o Contele Desk apresenta os chamados em uma lista de Kanban com 4 colunas, referente ao seu status;
- Triagem (todo chamado novo entra aqui);
- Pendente;
- Em andamento;
- Resolvido.
Conforme o caso vai avançando, a equipe de atendimento move o card do chamado para uma nova coluna, até ele ser completamente resolvido.
Ao clicar em um card, é aberto os detalhes do chamado, onde é possível visualizar todas as conversas com o cliente, e criar uma visita para sua equipe externa realizar.
Dashboard do Contele Desk
Após a realização de chamados pelo Contele Desk, o gestor pode acessar o Dashboard, e acessar informações como:
- Total de chamados no sistema e seu status atual (aberto, fechado, arquivado, em atraso);
- Quantidade de chamados por atendente;
- Status dos chamados de cada atendente.
Quero implantar um sistema de abertura de chamados para minha empresa
Como visto acima, é simples de implementar tecnologia na empresa, e com isso, ganhar produtividade e organização, ao fazer o seu cliente abrir os chamados por você.
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