NPS: Como Medir a Satisfação do Cliente + Calculadora Grátis

NPS é uma métrica essencial para empresas que desejam crescer de forma sustentável, pois permite medir a satisfação do cliente de maneira simples e eficaz.

Uma das melhores formas de realizar essa medição é através do NPS (Net Promoter Score), uma métrica simples, mas eficaz, para avaliar a lealdade dos clientes e entender o quanto estão dispostos a recomendar sua empresa.

Neste artigo, explicaremos o que é essa métrica, como aplicá-la, especialmente em equipes externas, e como utilizar uma calculadora de NPS gratuita para facilitar o processo.

Conteúdo

O que é NPS e por que é importante?

O NPS mede o grau de lealdade dos seus clientes, revelando o nível de satisfação e a disposição em recomendar sua empresa. O cálculo é baseado em uma pergunta simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso serviço a um amigo ou colega?“

A simplicidade dessa pergunta esconde uma poderosa ferramenta de gestão. O NPS transforma o feedback do cliente em dados acionáveis, fornecendo informações valiosas para aprimorar o serviço, o atendimento e a experiência do consumidor.

Para gestores de equipes externas, o NPS é especialmente importante, pois ajuda a medir o desempenho das visitas técnicas ou comerciais, fornecendo um feedback direto sobre como os clientes percebem o serviço prestado.

Como funciona o cálculo do NPS?

Calcular o NPS é simples, você precisa classificar seus clientes em três categorias:

Promotores (nota 9 ou 10): clientes altamente satisfeitos e leais, que recomendam sua empresa ativamente.
Neutros (nota 7 ou 8): clientes que estão satisfeitos, mas não são entusiastas e não promovem sua marca.
Detratores (nota de 0 a 6): clientes insatisfeitos, que não recomendam sua empresa e podem até prejudicar sua reputação.

Agora que você conhece as três categorias, o cálculo é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Veja um exemplo prático:

Se você recebeu 100 respostas, onde:

70 são promotores (70%);
10 são neutros (ignorados no cálculo);
20 são detratores (20%).

O cálculo do NPS seria: 70% (promotores) – 20% (detratores) = 50.

Como interpretar sua pontuação de NPS?

Saber essa métrica da sua empresa é apenas o primeiro passo. É importante entender o que a pontuação significa e como ela se compara aos padrões do mercado. A classificação é geralmente dividida assim:

75 a 100: Excelente
50 a 74: Bom
0 a 49: Razoável
-100 a -1: Ruim

Se o seu NPS estiver abaixo de 50, é hora de investigar o que está acontecendo e buscar maneiras de melhorar o serviço.

Mas lembre-se: o objetivo não é apenas melhorar a pontuação, mas sim proporcionar uma experiência melhor e mais consistente para o cliente. A melhoria contínua da experiência é o que eleva sua nota ao longo do tempo.

Aplicando o NPS em equipes externas

Se você gerencia uma equipe externa, o NPS é uma ferramenta valiosa para medir a satisfação dos clientes com os serviços realizados. Ao final de cada visita técnica ou comercial, sua equipe pode solicitar ao cliente que responda à pesquisa de NPS de maneira rápida e eficiente.

Aqui estão duas formas fáceis de aplicar a pesquisa de NPS nas suas visitas externas:

Google Forms: uma solução simples e gratuita, onde sua equipe pode enviar o link da pesquisa após cada visita;
Sistema de Gestão de Equipes Externas: se você utiliza o Contele Gestor de Equipes, é possível automatizar o envio da pesquisa após cada atendimento, garantindo uma coleta contínua de feedback.

Esses dados possibilitam monitorar a satisfação dos clientes em tempo real e ajustar estratégias conforme necessário.

Melhore continuamente com o NPS

O NPS é uma ferramenta de melhoria contínua. Ao monitorar a lealdade dos clientes e ajustar suas operações com base no feedback, sua empresa estará em constante evolução.

Lembre-se: o foco principal deve ser sempre a melhoria do serviço. O NPS será o reflexo dessas melhorias ao longo do tempo.

Bônus: Calculadora de NPS gratuita

Para simplificar ainda mais, disponibilizamos uma calculadora de NPS gratuita. A planilha pode ser utilizada no Excel ou Google Sheets, facilitando o cálculo e a análise do seu NPS.

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