Você precisa aumentar a satisfação do cliente em visitas técnicas, mas não sabe como? Sem dúvidas, esse fator é um dos mais importantes para que você consiga fidelizar os seus clientes.
Pensando nisso, conversamos com o diretor da PV Clean, que conseguiu alcançar uma incrível taxa de 99% de satisfação. Venha descobrir como chegar no mesmo resultado!
Conteúdo
Qual é a importância da satisfação do cliente em visitas técnicas?
Em um mundo cada vez mais competitivo, a satisfação do cliente se tornou um diferencial para o sucesso das prestadoras de serviços, inclusive em visitas técnicas.
Segundo Philip Kotler, considerado pai do Marketing, conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um atual.
Além disso, pesquisas apontam que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um serviço se ele tiver uma boa experiência com ele.
Ou seja: ao aumentar a satisfação do cliente, você aumenta a quantidade de visitas feitas, e por consequência, aumenta a sua lucratividade.
Sendo assim, você prepara os seus funcionários para prestarem um serviço de qualidade?
O que levou a PV Clean a aumentar a satisfação dos clientes?
A PV Clean é uma empresa pioneira no mercado de energia solar, especializada na manutenção de sistemas fotovoltaicos.
Ela desenvolveu um modelo de negócio único concentrando-se na limpeza de painéis solares, uma parte crucial da manutenção para garantir a máxima eficiência energética.
A PV Clean é uma empresa que adotou o Contele Gestor de Equipes para aumentar a satisfação dos clientes em visitas técnicas.
Mas, antes de adotar a solução, ela enfrentou desafios que impactavam na eficiência de seus serviços.
Esses problemas incluíam alguns pontos:
Comunicação ineficiente com clientes
A empresa tinha dificuldades em manter os clientes informados sobre o status das visitas.
Isso incluía desafios como:
- Informar os clientes sobre a chegada dos técnicos;
- O progresso do serviço;
- Atualizações relevantes do serviço.
Essa falta de comunicação clara e em tempo real gerava desconfiança e insatisfação nos clientes.
A falta de transparência do processo comprometia muito a experiência do nosso cliente
Matheus Pêgo, Diretor Administrativo da PV Clean
Gestão ineficaz de rotas e agendamentos
A PV Clean enfrentava problemas no planejamento de rotas para seus técnicos.
Por isso, os seus custos operacionais e o tempo de resposta ao cliente aumentavam.
Além disso, o processo de agendamento era menos eficiente, muitas vezes levando a reagendamentos e visitas perdidas.
O que a PV Clean buscava para resolver esses problemas?
Matheus foi atrás de duas coisas para resolver os problemas: transparência e velocidade da informação.
Uma informação transparente é aquela que responde às perguntas:
- Onde está o técnico;
- Quem é o técnico;
- Em que momento o técnico chega.
Além disso, essa informação precisa chegar rápido. Para os clientes da PV Clean, os melhores lugares são e-mail, SMS e WhatsApp.
Procurando, ele encontrou o Contele Gestor de Equipes, que conseguiu atender os seus requisitos.
Como a PV Clean alcançou uma taxa de 99% de satisfação?
Um grande problema que a PV Clean tinha era o retrabalho, ou seja, precisar voltar mais de uma vez em um cliente para finalizar a visita.
Para que isso fosse resolvido, a empresa adotou práticas para que os serviços fossem realizados na primeira visita.
Isso incluiu o preenchimento de formulários com detalhes das visitas, e a exigência que os clientes assinassem a ordem de serviço garantindo a conclusão do trabalho.
Mesmo assim, eles continuavam tendo retrabalho. Isso acontecia, pois muitas vezes que o técnico chegava no cliente, não havia um responsável para fazer a assinatura.
Dessa forma, a PV Clean chegou na seguinte conclusão: o técnico precisava avisar quando estivesse prestes a chegar.
Solução: Função de “Estou a Caminho”
Por uma série de fatores, não é possível dar uma previsão exata de horário que o técnico chegará no cliente.
Mas, para evitar estresse, ele pode comunicar o cliente quando estiver chegando. Aliás, é algo que vemos muito no iFood e Uber.
Sendo assim, eles passaram a utilizar uma função do Contele Gestor de Equipes chamada “Estou a Caminho”.
O seu funcionamento é muito simples, e o técnico só precisa utilizá-la quando estiver próximo do cliente:
- No APP Contele Equipes que o técnico utiliza, ele deverá apertar um botão chamado Estou a caminho;
- Será aberta uma janela com os campos de nome e e-mail do cliente que o gestor já cadastrou.
- Após isso, basta enviar a mensagem, que será encaminhada ao e-mail do cliente.
Dessa forma, o cliente receberá uma mensagem como essa abaixo na sua caixa de entrada:
Quais foram os ganhos de adotar essa função?
Graças a esse recurso, o trabalho da equipe ficou muito mais produtivo, pois ao avisar que estão a caminho, os clientes passaram a preparar o local para receber os técnicos.
Além disso, os seus clientes ficaram mais satisfeitos com esse recurso, que não é só um alerta, mas sim a promessa de um serviço excepcional.
Quais foram os outros ganhos da PV Clean
As visitas técnicas não só aumentaram a satisfação do cliente, mas otimizou muitas outras frentes.
A taxa de retorno ao cliente para refazer um serviço caiu de 40% para menos de 1%.
Antes da coleta de assinatura, o cliente questionava tudo.
Mas agora, a PV Clean tem um relatório completo, onde o técnico só pode sair do local com a assinatura de um responsável.
Além disso, a equipe técnico se tornou mais preparada para o serviço.
Isso porque a Contele oferece um treinamento gratuito com certificação para os técnicos que forem utilizar o aplicativo.
Dessa forma, a PV Clean garante que sua equipe esteja qualificada para seguir os processos e satisfazer os clientes.
Dê o próximo passo e aumente a satisfação do cliente
Se você está inspirado pela jornada de sucesso da PV Clean e deseja ver resultados semelhantes em sua própria empresa, a oportunidade é agora.
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