Como sua empresa trata a gestão dos clientes inativos?
Na maioria dos casos, as empresas investem seus esforços em buscar novos clientes e deixam de dar atenção para uma parcela que, se bem aproveitada, pode trazer muitos resultados para a equipe.
Por isso, eu vou mostrar como fazer a gestão dos clientes inativos da sua base, e aproveitar os recursos que você já tem para aumentar a produtividade da equipe.
Conteúdo
Como identificar um cliente inativo na sua empresa?
Para entender quem são os clientes inativos da sua base, é fundamental definir primeiro quem são os ativos.
Na sua base de clientes, identifique:
- A média de consumo do cliente com seu produto;
- Quanto tempo o cliente leva para comprar novamente.
A partir dessas informações, você pode chegar em uma média de consumo, assim, saberá definir quem são os clientes ativos e os inativos da sua base.
Por exemplo, se os seus clientes compram de você a cada 2 meses, aquele que não compra há 4 meses já pode ser considerado um cliente inativo.
Ter um cliente inativo é perda de oportunidade
Existem muitas empresas que investem esforços e recursos na conquista de novos clientes, enquanto a maior parte da sua base se mantém inativa.
Isso é uma grande perda de oportunidade, pois a captação de novos clientes exige mais da sua equipe do que a manutenção dos que já consomem seu produto.
Além disso, pela lógica, o cliente inativo já possui o perfil ideal de comprador, essa é a oportunidade de fazer novos negócios otimizando o processo de prospecção.
Ou seja, ter um cliente inativo é um custo de oportunidade para a empresa, pois são vendas que estão sendo perdidas.
Como reativar um cliente inativo?
Para retomar essa parcela da sua base, é fundamental alinhar alguns pontos das ações que sua equipe deve tomar, e você pode fazer isso em 3 passos:
- Entender o motivo de não consumirem mais seu produto ou serviço;
- Categorizar os clientes inativos;
- Montar um plano de ação para cada grupo.
1. Entender o motivo de não consumirem mais seu produto ou serviço
O primeiro passo é entender por qual razão aquele cliente deixou de comprar seu produto ou serviço.
Muitas vezes, o motivo está relacionado ao preço ou alguma necessidade do cliente que o seu produto não atendeu naquele momento.
Identificar esse motivo é muito importante no processo de reconquista, pois agora o seu produto pode estar amadurecido o suficiente para atendê-lo.
2. Categorizar os clientes inativos:
Depois de ter definido o motivo do cliente não consumir mais seu produto ou serviço, você deve categorizá-los.
Separar os clientes pela razão de serem inativos facilitará a terceira e última etapa do processo de reconquista.
3. Montar um plano de ação para cada grupo
Tendo o motivo da inatividade de cada cliente separado por grupos em comum, basta montar um plano de ação para cada um deles, por exemplo:
Para aqueles que não consomem devido o preço, você pode direcionar campanhas de prospecção que agregam valor a ferramenta.
Em alguns casos, é comum campanhas promocionais oferecendo desconto para esses clientes.
Para aqueles que deixaram de consumir por não estarem satisfeitos com seu produto ou serviço, é interessante direcionar uma campanha de prospecção informando as novidades e melhorias feitas.
Se o perfil do cliente for bem mapeado, a prospecção pode ser feita enfatizando a melhoria que mais vai atender o cliente e aumentar a chance de conversão dele.
Sistemas podem ajudar as empresas a recuperar clientes inativos.
Para quem trabalha com equipes externas, existem soluções como a do Contele Gestor de Equipes que auxiliam em questões como essa.
O recurso de Locais não visitados do Contele Gestor de Equipes, permite que o gestor procure por clientes que não são visitados pela a equipe externa por um determinado tempo.
Assim, o gestor consegue utilizar a inteligência de um sistema, para recuperar clientes perdidos em sua base.
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