Se você já foi a uma loja e recebeu um mau atendimento, sabe o quanto isso te faz pensar em nunca voltar a comprar com essa empresa. Boas práticas de atendimento existem para que isso não aconteça.
Tamanha é a importância disso para sua empresa, que decidimos fazer este post para te mostrar em detalhes como adotar as boas práticas de atendimento.
Em um mercado onde cada vez mais os serviços e produtos apresentam o mesmo nível de qualidade e preço, o que irá te destacar é um bom atendimento.
De acordo com um estudo realizado pela Customer Service Expectations Survey em 2018, 68% dos entrevistados revelaram que pagariam mais caro por um produto/serviço que oferece um bom atendimento.
Além disso, para mais de 90% dos entrevistados, o atendimento é um diferencial que faz com que eles adquirem ou não o produto/serviço.
Somente com essas informações, fica claro que o gestor precisa melhorar esse aspecto da sua equipe externa para ontem.
Neste post, vou apresentar soluções que irão melhorar o atendimento da sua equipe, junto com a tecnologia.
Conteúdo
Imagem e organização
Para cada ambiente profissional, existe um dress code onde o indivíduo precisa se portar daquela forma.
Para colaboradores que estão em contato direto com o cliente, esse ponto é mais importante ainda.
A imagem da sua equipe externa reflete na imagem da empresa, e isso influencia em todo o atendimento.
Padronizar o visual nos meios de comunicação passará uma mensagem única, independente se o atendimento for:
- Por WhatsApp;
- Pelo site;
- Presencial.
Você não precisa obrigar todo mundo a utilizar roupas extremamentes formais, às vezes uma calça jeans, uma polo ou camiseta da empresa são o suficiente para tornar a visita profissional.
Agenda Roteirizada
O planejamento de visitas se faz antes de sair para rua.
O gestor de equipes externas precisa analisar as visitas e verificar se o que foi passado para os técnicos ou vendedores:
- É realizável dentro do prazo estipulado;
- É produtivo.
Já vi muitos casos de gestores delegarem visitas para funcionários que estão do lado oposto da cidade, fazendo ele perder tempo e atrasando o serviço.
Utilizando um sistema de gestão de equipes externas, como o Contele Gestor de Equipes, o gestor pode criar planejamentos automáticos para as visitas, e delegar para quem estiver mais próximo de cada local.
Auto Planejamento de Visitas do Contele Gestor de Equipes
Mas o que isso tem a ver com boas práticas de atendimento?
Com visitas roteirizadas e bem planejadas, o seu funcionário chega na hora, evitando atrasos ou cancelamentos.
Leia também: Como Criar um Planejamento de Visitas Automático
Histórico das tratativas anteriores
Qual foi a última compra que o seu cliente fez? Qual foi o seu último atendimento?
O atendimento resolveu ou a questão ficou em aberto?
Saber tudo isso é muito importante, pois demonstra o cuidado que a empresa tem com o cliente, além de poupar tempo e explicações de coisas que já aconteceram.
Um técnico ou vendedor que vai em uma visita munido com essas informações, tem chances de concluir uma visita com êxito muito mais fácil.
O registro de uma visita pode ser feito através de um formulário, como é feito no aplicativo da equipe externa, o Contele Equipes.
Formulário do Contele Equipes
Roteiro do que deve ser feito em uma visita
Assim como o Formulário pode ser utilizado para registrar o que foi feito em uma visita, ele pode ser utilizado para mostrar o que deve ser feito.
Criando um checklist de tarefas para o seu funcionário externo, você facilita o trabalho de toda a equipe, e evita que algo não seja feito durante uma visita.
Dessa forma, você entrega um trabalho 100% eficaz para o seu cliente.
Leia também: Como Planejar e fazer a Roteirização de Visitas Eternas da Equipe
Feedback da visita
Os feedbacks são importantes para medir a qualidade de um serviço e fazem parte das boas práticas de atendimento.
Se você não tem ciência dos feedbacks negativos da sua equipe externa, é necessário repensar todo o seu processo.
Após o término de uma visita, peça para ele avaliar o atendimento por meio do celular, registre essas informações.
Além dessa forma, existem outras, como:
- Ligação;
- E-mail;
- WhatsApp.
Com os feedbacks recebidos, você melhora o serviço prestado para todos.
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