Automatizar processos, principalmente onde seu cliente faz parte, como é abrir chamados, é uma realidade no mercado nos dias de hoje.
Neste post, conversei com o gerente de produto da Contele, Eduardo Brandão, para mostrar como abrir chamados automáticos e como fazer o gerenciamento de maneira simples:
Conteúdo
Introdução
O bom atendimento é um dos principais trabalhos de uma equipe que presta serviços, como por exemplo a equipe técnica.
Se o seu atendimento não é organizado, ágil e eficaz, a chance de você perder um cliente e não voltar a fazer negócios é grande.
Um estudo realizado pela Microsoft em 2017 indica que 96% das pessoas pensam que o atendimento é importante para se tornar leal à uma marca.
Outro dado interessante para nossa realidade é que a maioria dos entrevistados esperam que as empresas tenham um histórico de conversa com as tratativas anteriores.
Todos esses fatores, o gestor de equipes externas pode trabalhar a partir do início: abrir chamados.
Por conta disso, junto ao Eduardo, iremos apresentar neste post o Contele Desk, ferramenta que visa facilitar a abertura de chamados para sua equipe técnica.
Leia também: Boas Práticas de Atendimento para sua Equipe Externa
Para que serve o Contele Desk?
Hoje em dia, o mínimo que um cliente espera é um atendimento ágil para que seu problema seja solucionado logo.
Existem muitas variáveis que podem fazer a primeira resposta atrasar, mas o principal é a falta de um ambiente integrado para controlar os chamados.
Com o Contele Desk, os pedidos recebidos por e-mail, WhatsApp e pelo site são unificados em um só lugar, registrando a entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção.
Desta forma, você consegue ter um maior controle das ações realizadas e sobre o que foi realizado no atendimento aos seus clientes.
Dashboard do Contele Desk
Como meu cliente pode abrir chamados com o Contele Desk?
Os seus clientes têm duas formas de registrarem um chamado:
- Por meio de uma página exclusiva no navegador (criada pelo Contele Desk);
- Por e-mail.
1. Por landing page
O seu cliente tem a possibilidade de abrir chamados a partir de uma página da internet exclusiva para essa finalidade.
Essa landing page pode ser customizada, com a inclusão do logo da sua empresa.
Essa landing page funcionará como um formulário, onde você pode criar campos que julga ser necessário que o seu cliente responda, como:
- E-mail;
- Assunto do chamado;
- Categoria do chamado (dúvida, problema ou feedback);
- Campo para anexar foto;
- Descrição do chamado.
O seu cliente poderá acessar essa página através de uma URL exclusiva, ou através de um botão, que pode ser incorporado no site da sua empresa.
Novo chamado pela Landing Page do Contele Desk
2. Por e-mail
Outra forma de se abrir chamados é através de um e-mail exclusivo, onde você poderá customizar e utilizar para receber as solicitações, como por exemplo:
“Assim que a solicitação é feita, essa informação é enviada para o fim da lista de triagem do Desk, sendo que ela é colocada em último para você focar nas solicitações que chegaram primeiro.” Eduardo Brandão
Criando visitas para os chamados
Com o chamado aberto, o responsável pelo atendimento do Desk pode responder o cliente, e se necessário, agendar uma visita para ele.
Será aberta uma tela de agendamento com uma listagem de toda sua equipe técnica, junto com sua disponibilidade de horários.
Além disso, você pode segmentar sua equipe de acordo com a proximidade do técnico com o local.
“Pensar na segmentação por proximidade foi uma forma que encontramos para o gestor tomar decisões certeiras que irão agilizar a chegada do técnico no cliente, e economizando no custo por km rodado.” Eduardo Brandão.
Selecionado o técnico, você ainda pode acrescentar mais informações sobre a visita:
Tela de Agendamento do Contele Desk
Feito tudo, a visita estará disponível no smartphone do técnico no Contele Equipes, aplicativo exclusivo para os funcionários externos realizarem o seu trabalho.
Por fim, você terá a tela de Chamados, que apresenta como está o andamento de cada solicitação, por meio de um fluxo de Kanban, onde basta você arrastar um card para outra etapa.
Chamados no Contele Desk
Atendimento ágil e eficaz
Todo o funcionamento e trabalho feito com o Contele Desk será medido através do SLA do atendimento.
SLA (Service Level Agreement) é o prazo que você estipula que determinado chamado deverá ser concluído.
No Contele Desk, você configura isso de acordo com a prioridade, que pode ser:
- Alta;
- Média;
- Baixa.
SLA do Contele Desk
Conclusão
O Contele Desk foi criado para facilitar o:
- Trabalho do gestor e da equipe técnica;
- A resolução do problema do seu cliente.
Por meio de um sistema integrado de chamados, a sua equipe externa aumenta a produtividade no trabalho realizado.
Fora tudo isso, você ainda poderá avaliar a produtividade da sua equipe por meio de indicadores como tempo de atendimento, solicitações atendidas dentro e fora do prazo e classificação das solicitações.
Caso você queira automatizar a abertura de chamados da sua equipe externa, experimente um trial do Contele Gestor de Equipes, e tenha acesso a todos os recursos do sistema de gestão de equipes externas por um período de tempo.
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